Ihre IT läuft. Und jemand achtet darauf, dass sie läuft.
Managed Services heißt: Wir übernehmen Betrieb und Betreuung Ihrer IT zu einem festen Monatspreis: Überwachung, Wartung, Updates, Support und Sicherung. Sie rufen an, wenn etwas ist, ohne vorher zu überlegen, was das kostet.
Was Managed Services sind
Ein Managed Service ist ein Dauerauftrag statt einer Folge von Einzelaufträgen. Sie zahlen einen vereinbarten Betrag pro Monat, und dafür kümmern wir uns darum, dass Ihre IT läuft: nicht erst, wenn sie es nicht mehr tut.
Der Unterschied zur Betreuung auf Zuruf liegt weniger im Leistungsumfang als in der Richtung. Bei einer Abrechnung nach Aufwand verdient ein Dienstleister an Störungen. Bei einem Festpreis verdient er daran, dass es keine gibt. Das ändert, was zwischen den Störungen passiert.
In der Praxis bedeutet es: Wir sehen eine volllaufende Festplatte, bevor sie den Server stoppt. Wir bemerken eine fehlgeschlagene Sicherung am nächsten Morgen und nicht beim ersten Wiederherstellungsversuch. Und wenn Sie anrufen, kennt die Person am Telefon Ihre Umgebung.
Der größte Teil der Arbeit findet statt, bevor jemand eine Störung bemerkt.
Die drei Dinge, die ohne laufende Betreuung regelmäßig schieflaufen
Das sind keine Einzelfälle. Wir finden sie bei fast jeder Bestandsaufnahme, unabhängig von Branche und Größe.
Die Sicherung läuft, aber niemand hat sie je zurückgeholt
Fast jeder Betrieb sichert. Deutlich weniger prüfen, ob sich aus der Sicherung etwas zurückholen lässt, und wie lange das dauert. Diese Zahl erfährt man sonst am schlechtesten Tag.
Updates werden verschoben, bis sie ein Projekt sind
Ein Neustart stört immer. Also wird verschoben. Nach zwei Jahren ist aus einer halben Stunde Wartung eine Migration geworden: mit Budget, Projektplan und Risiko.
Das Wissen steckt in einem Kopf
Eine Person weiß, warum der Server so konfiguriert ist. Ist sie im Urlaub, krank oder gegangen, beginnt jede Fehlersuche von vorn. Das ist unabhängig davon, ob diese Person bei Ihnen angestellt ist oder beim Dienstleister.
Alle drei haben dieselbe Ursache: Es gibt niemanden, dessen Aufgabe die Vorsorge ist. Störungen melden sich selbst, Vorsorge tut das nicht.
Was in der laufenden Betreuung enthalten ist
Diese neun Bausteine bilden den Umfang, den wir für sinnvoll halten. Weniger lässt Lücken, mehr braucht kaum ein Betrieb unter hundert Arbeitsplätzen.
Was nicht enthalten ist
Eine Pauschale, die alles enthält, gibt es nicht, und wer sie verspricht, rechnet später nach. Deshalb sagen wir vorher, was außerhalb liegt.
- Hardware und Lizenzen. Geräte, Server und Softwarelizenzen werden beschafft und berechnet, nicht pauschaliert. Die Beratung dazu gehört dazu.
- Projekte. Ein Standortumzug, die Einführung einer neuen Fachanwendung oder ein Serverwechsel sind Vorhaben mit eigenem Angebot. Im Monatspreis stecken Betrieb und Betreuung, nicht Veränderung.
- Fremde Fachanwendungen. Ihr Branchenprogramm betreuen wir im Rahmen des Betriebs, den Support für die Anwendung selbst leistet der Hersteller. Wir übernehmen die Abstimmung mit ihm.
- Schulungen. Einzelne Fragen beantwortet der Support jederzeit. Geplante Schulungen für Teams rechnen wir gesondert ab.
- Vorhandene Altlasten. Wenn die Bestandsaufnahme eine unhaltbare Lage zeigt (ein Server ohne Support, eine Sicherung, die nie funktioniert hat), sagen wir das vor Vertragsbeginn. Wir übernehmen keinen Betrieb, für den wir nicht einstehen können.
Drei Wege, Ihre IT zu betreuen
Keiner ist grundsätzlich richtig. Entscheidend ist, wie abhängig Ihr Betrieb von funktionierender IT ist, und wie viele Arbeitsplätze es sind.
Betreuung auf Zuruf
Sie rufen an, wenn etwas kaputt ist, und zahlen nach Aufwand.
Managed Service
Fester Monatspreis für Betrieb, Betreuung und Support.
Eigene IT-Stelle
Jemand im Haus macht die IT, ganz oder nebenbei.
Variante 2 und 3 sind kein Widerspruch. Bei Betrieben mit eigener IT-Kraft übernehmen wir die Grundlast: Überwachung, Updates, Sicherung, Rufbereitschaft. Damit die eigene Person an den Themen arbeiten kann, die Ihr Geschäft betreffen.
Was zu welcher Größe passt
Der Umfang ist derselbe, der Aufwand nicht. Diese drei Zuschnitte deckt der Vertrag ab.
1 bis 10 Arbeitsplätze
Sie haben keine eigene IT und brauchen auch keine. Meistens gibt es gar keinen Server mehr: Microsoft 365, Notebooks, ein Netzwerk. Wir übernehmen das vollständig, damit niemand bei Ihnen nebenbei IT machen muss.
Im Vordergrund: Sicherung, die nachweislich funktioniert. Mehrfaktor-Anmeldung. Ein Ansprechpartner, der zurückruft.
11 bis 50 Arbeitsplätze
Die Größe, in der es kippt. Es gibt Server oder Fachanwendungen, Mitarbeitende kommen und gehen, und die Person, die „sich auskennt“, hat eigentlich eine andere Aufgabe.
Im Vordergrund: Berechtigungen beim Ein- und Austritt. Netz trennen, statt alles mit allem reden zu lassen. Feste Reaktionszeiten, weil Stillstand jetzt Geld kostet.
Ab 50 Arbeitsplätzen
Mehrere Standorte, eigene IT-Kraft, oft Produktion oder Lager und erste Nachweispflichten: aus NIS-2, aus einer Zertifizierung oder über den Fragebogen eines großen Kunden.
Im Vordergrund: Nachweisführung. Zonen im Netz. Abgestimmte Zuständigkeiten zwischen Ihrer IT und uns.
Branche spielt dabei eine kleinere Rolle als oft angenommen. Was sich unterscheidet, sind die Fachanwendungen und die Nachweispflichten, nicht der Betrieb darunter. Eine Übersicht nach Branche finden Sie unter Branchen.
Was es kostet, und woran es hängt
Wir fangen mit einer Zahl an, damit Sie einordnen können, ob wir zueinander passen. Den genauen Betrag nennen wir nach der Bestandsaufnahme, schriftlich und fest.
Darin enthalten sind Überwachung, Updates und Wartung, Support mit vereinbarter Frist, Sicherung einschließlich geprüfter Rücksicherung, Microsoft 365 im Betrieb, gepflegte Dokumentation und der regelmäßige Austausch. Server und weitere Systeme fließen in den Gesamtpreis ein, statt einzeln berechnet zu werden.
Eine Mindestgröße gibt es nicht. Auch ein einzelner Arbeitsplatz lässt sich betreuen.
Was den Betrag nach oben oder unten bewegt
- Zahl der Arbeitsplätze. Der größte Einzelfaktor, und er sinkt pro Platz, je mehr es werden. Der zwanzigste Arbeitsplatz kostet weniger als der fünfte.
- Server und Standorte. Ein Betrieb, der nur mit Microsoft 365 und Notebooks arbeitet, liegt am unteren Rand. Drei Server an zwei Standorten bewegen den Betrag spürbar nach oben.
- Vereinbarte Reaktionszeit. Eine Zusage innerhalb von vier Stunden kostet weniger als eine innerhalb einer Stunde. Maßgeblich ist, was Stillstand bei Ihnen kostet.
- Servicezeiten. Werktags tagsüber ist der Normalfall. Abende, Wochenenden und Rufbereitschaft werden gesondert vereinbart.
- Zustand der Umgebung. Eine aufgeräumte Umgebung ist dauerhaft günstiger. Deshalb steht die Bestandsaufnahme vor dem Angebot und nicht danach.
Zur Einordnung: Ein Bürobetrieb mit zehn Arbeitsplätzen, ohne eigenen Server, mit Reaktionszusage innerhalb von vier Stunden an Werktagen beginnt bei rund 690 € im Monat. Kommen Server, kürzere Fristen oder erweiterte Servicezeiten hinzu, liegt der Betrag darüber. Das ist eine Untergrenze zur Orientierung, kein Angebot.
Bevor Sie Angebote vergleichen, eine Empfehlung: Rechnen Sie die Alternative mit Vollkosten. Also nicht das Bruttogehalt einer IT-Stelle, sondern zusätzlich Arbeitgeberanteile, Urlaub und Krankheit, Fortbildung, Arbeitsplatz, Werkzeuge und Lizenzen für Überwachungs- und Fernwartungssoftware, und die Rufbereitschaft, die eine einzelne Person ohnehin nicht abdecken kann. Erst dann vergleichen Sie zwei Zahlen, die vergleichbar sind.
Alltagsanfragen werden nicht nach Aufwand nachberechnet. Das ist der Sinn der Sache.
Wann Managed Services nicht passen
Es gibt Fälle, in denen wir selbst davon abraten. Lieber vorher als nach sechs Monaten.
- Sehr wenige Arbeitsplätze mit geringer Abhängigkeit. Wenn ein Ausfall von zwei Tagen Ihr Geschäft nicht gefährdet, ist Betreuung auf Zuruf günstiger. Dann sagen wir das.
- Eine Umgebung, die zuerst saniert werden muss. Ein Betrieb ohne Support, eine Sicherung, die nie funktioniert hat, dafür braucht es zuerst ein Projekt. Einen Festpreis auf unhaltbaren Zustand zu legen, wäre unseriös.
- Wenn die eigentliche Erwartung „billiger“ ist. Managed Services machen IT planbar und meist stabiler. Dass sie unterm Strich günstiger sind als gar keine Betreuung, behaupten wir nicht.
- Wenn niemand bei Ihnen entscheiden darf. Wir brauchen eine Ansprechperson, die Prioritäten setzen und Zugänge genehmigen kann. Ohne die bleibt jeder Vorgang liegen.
Erst verstehen, dann übernehmen.
Vier Schritte. Bis zum Angebot entstehen Ihnen keine Kosten.
Gespräch
Eine halbe Stunde, telefonisch oder bei Ihnen. Wir hören zu: Was läuft, was ärgert, was darf nicht ausfallen. Ohne Vorbereitung Ihrerseits.
Bestandsaufnahme
Wir sehen uns die Umgebung an und dokumentieren sie: Geräte, Netz, Berechtigungen, Lizenzen, Sicherungen. Auch wenn keine Unterlagen vorliegen. Das Ergebnis gehört Ihnen, unabhängig von der Entscheidung.
Angebot mit festem Preis
Umfang, Reaktionszeiten, Servicezeiten und der monatliche Betrag: schriftlich, mit Angabe dessen, was nicht enthalten ist. Dazu, falls nötig, ein getrenntes Angebot für Altlasten.
Übernahme im laufenden Betrieb
In Stufen, ohne Stillstand. Zuerst Überwachung und Sicherung, dann Support, dann der Rest. Wie eine Übernahme von einem anderen Dienstleister abläuft, steht unter IT-Übernahme.
Was Unternehmen vor dem Wechsel fragen.
Was sind Managed Services genau?
Statt jede Anfrage einzeln zu beauftragen und nach Aufwand zu bezahlen, übernehmen wir Betrieb und Betreuung Ihrer IT zu einem festen monatlichen Preis. Enthalten sind Überwachung, Wartung, Updates, Support, Sicherungsprüfung und ein vereinbartes Reaktionszeitfenster. Sie rufen an, wenn etwas ist: ohne vorher zu überlegen, was das kostet.
Was kostet das?
Der Einstieg liegt bei 69 € pro Cloud-Arbeitsplatz und Monat; eigene Server, Infrastruktur im Haus und feste Vor-Ort-Präsenz sind darin nicht enthalten. Nach oben bewegen den Betrag vor allem Server und weitere Systeme, kürzere Reaktionszeiten und erweiterte Servicezeiten; nach unten wirkt eine größere Zahl an Arbeitsplätzen. Eine Mindestgröße gibt es nicht. Den festen monatlichen Betrag nennen wir nach der Bestandsaufnahme schriftlich, mit Angabe, was enthalten ist und was nicht.
Was ist der Unterschied zur Betreuung auf Zuruf?
Bei einer Abrechnung nach Aufwand verdient ein Dienstleister an Störungen, bei einem Festpreis daran, dass es keine gibt. Praktisch heißt das: laufende Überwachung statt Reaktion, eine vereinbarte Frist statt „wir melden uns“, gepflegte Dokumentation statt Wissen in einem Kopf, und keine Hemmschwelle, bei einer Kleinigkeit anzurufen.
Welche Reaktionszeiten sind möglich?
Das vereinbaren wir nach Ihrem Bedarf. Üblich sind Zusagen innerhalb weniger Stunden an Werktagen; kürzere Fristen, Abend- und Wochenendzeiten oder Rufbereitschaft sind möglich und wirken sich auf den Preis aus. Maßgeblich ist, was Stillstand in Ihrem Betrieb kostet.
Bleiben unsere Zugänge bei uns?
Ja. Die Hoheit über Zugänge und Berechtigungen bleibt bei Ihnen, wir setzen um. Administrative Zugänge, die wir für den Betrieb brauchen, werden dokumentiert und sind jederzeit von Ihnen einsehbar und entziehbar.
Müssen wir alles abgeben?
Nein. Viele Betriebe lassen uns die Grundlast übernehmen (Überwachung, Updates, Sicherung, Rufbereitschaft) und behalten einzelne Bereiche selbst. Drei Dinge sollten ohnehin im Haus bleiben: die Entscheidung über Prioritäten, die Hoheit über Zugänge und eine Ansprechperson, die den Betrieb kennt.
Brauchen wir das, wenn wir schon eine IT-Kraft haben?
Häufig ja, und zwar ergänzend. Eine einzelne Person kann keine Rufbereitschaft abdecken, ist nicht an zwei Standorten gleichzeitig und hat Urlaub. Wir übernehmen in diesen Fällen die wiederkehrende Grundlast, damit Ihre IT-Kraft an den Themen arbeiten kann, die Ihr Geschäft betreffen.
Betreuen Sie auch Betriebe ohne eigenen Server?
Ja, und das ist inzwischen der häufigere Fall. Bei kleineren Betrieben besteht die Umgebung oft nur aus Microsoft 365, Notebooks und einem Netzwerk. Der Umfang ist derselbe, der Aufwand geringer, und damit auch der Preis.
Kommen Sie vor Ort oder läuft alles aus der Ferne?
Der größte Teil läuft remote, weil es schneller ist und auch außerhalb der Arbeitszeit stattfinden kann. Für alles, was Hände braucht (Hardware tauschen, verkabeln, Geräte in Betrieb nehmen), sind wir im Umkreis in 30 bis 45 Minuten bei Ihnen. Unser Sitz ist Bad Vilbel bei Frankfurt.
Was ist nicht enthalten?
Hardware und Lizenzen werden beschafft und berechnet, nicht pauschaliert. Projekte wie ein Serverwechsel oder ein Standortumzug haben ein eigenes Angebot. Den Support für fremde Fachanwendungen leistet der jeweilige Hersteller, die Abstimmung mit ihm übernehmen wir. Geplante Schulungen rechnen wir gesondert ab.
Wie lange läuft ein Vertrag?
Üblich sind zwölf Monate mit anschließend kurzer Kündigungsfrist. Wir binden niemanden länger, als er gebunden sein will: ein Dienstleister, der seine Kunden über die Vertragsdauer hält, hat ein anderes Problem.
Was passiert, wenn wir wieder wechseln wollen?
Sie erhalten die vollständige Dokumentation und alle Zugänge in nutzbarer Form und ohne zusätzliches Entgelt. Das steht im Vertrag. Diese Zusage ist aus unserer Sicht der wichtigste Punkt überhaupt: wer sie nicht gibt, macht Ihr Wechselrisiko zu seinem Geschäftsmodell.
Wie beginnt die Zusammenarbeit?
Mit einem Gespräch von etwa einer halben Stunde, ohne Vorbereitung Ihrerseits. Danach die Bestandsaufnahme, deren Ergebnis Ihnen gehört, auch wenn Sie sich gegen uns entscheiden. Erst dann das Angebot. Bis dahin entstehen Ihnen keine Kosten.
Zum Weiterlesen
Alle Beiträge finden Sie im Blog Checkliste: 12 Punkte vor der Kündigung Was zu klären ist, bevor Sie Ihrem jetzigen IT-Dienstleister kündigen, auch die unbequemen Punkte. .
Sven Ali Souilem
IT Consultant: Schwerpunkt Microsoft 365, Telefonie, Branchenlösungen und Eigenentwicklung.
Reden wir eine halbe Stunde darüber.
Ohne Vorbereitung Ihrerseits, ohne Verpflichtung und ohne dass daraus ein Angebot folgen muss. Wenn Betreuung auf Zuruf für Sie günstiger ist, sagen wir das.
Angaben zu Vertragslaufzeiten, Reaktions- und Servicezeiten beschreiben unsere üblichen Konditionen und werden im Einzelfall vereinbart. Maßgeblich ist das schriftliche Angebot.